江苏移动大数据，助力“互联网+”新服务

爱我昌平 · 发表于 2016-6-12 10:31:06

　　今年两会上，政府工作报告明确指出“强化创新引领，促进大数据广泛应用”。在江苏移动，早在2013年就成立了企业大数据中心团队，通过挖掘运营商内部丰富的大数据资源，帮助提高客户服务水平，近年来大数据服务的广度和深度不断拓展。“作为通信运营商，我们在做好传统的服务以外，正试图通过大数据运用和分析改变我们的服务方式，公司为此也提出了‘一体两翼’的大数据发展战略，大数据目前已经渗透到客户服务的方方面面。”江苏移动工作人员介绍。想必大家对于移动宽带很感兴趣吧，的确如此，很多人都办理了，有想使用的朋友，也可以申请！

　　从“做产品”到“做体验” 构建服务新优势

　　作为运营商与客户接触的第一入口，江苏移动掌上营业厅在利用大数据优化客户服务方面做了多种尝试。利用客户标签、数据读取、交互应用等大数据技术，掌上的服务通道力求能够将原本复杂的业务简单化、个性化、互动化。根据客户在掌厅的行为轨迹分析，有46.1%的客户使用掌上营业厅查询余额、业务开通情况以及套餐使用进度。为此，江苏移动专门开发了“套餐理财”功能，可以让客户一键检测自己通信健康程度、套餐话费使用情况，还能实现异常消费体检，套餐推荐等功能。

　　“类似于我们电脑开机体检那样，按一下‘检测’按钮就开始对自己的权益、基础服务、话费、流量、套餐等等服务使用情况进行体检。结果，我发现自己有很多可以参加的活动没有参加，有些可以开通的业务却没有开通，这些在最后的体检报告中都一目了然。还有就是再也不用担心一些乱扣费，或者是不明的高额流量的产生了，‘套餐理财’实时都可以查到话费、流量使用情况，十分方便安心。”客户胡小姐说。

　　江苏移动工作人员介绍：“套餐理财在客户想要更换套餐时，也不用再打开详单或者账单，逐条查找自己的扣费记录，或者反复对比通话时长、赠送流量等指标了，‘套餐理财’可以结合客户的历史消费情况，通过分析通话、流量等重要参数，仅需一键点击，即可定位异常消费记录，提供优化建议，匹配契合的套餐，并能智能计算出节省的费用，这些都是运用大数据提供更便捷服务的尝试”。“套餐理财”功能上线以来，月均浏览量突破120万人次，访客超过23万人次。

　　除了掌上营业厅的大数据应用，江苏移动还将大数据能力应用于客服和网络投诉处理中，打造投诉智能诊断工具。客服人员经过客户在线密码授权，输入客户的号码和使用时间，即可进行上网失败问题定界诊断，并提供客服解释口径及处理建议，大大提高处理客户网络投诉的效率。网络问题定位时长由原来的平均1-2天缩短到5分钟以内。